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长沙顾客忠诚:成功的秘诀

发布时间:2022-06-15 09:21:14 人气:1124 来源:飞鹰客服外包

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在这个时代,顾客忠诚来之不易。有如此多的选择,世界上有如此多的地方可以快速到达,30年前阻碍客户购买产品或服务的许多限制现在已经消失。

的生活对所有消费者来说都变得无比轻松。以一个没有锁匠的小镇为例。假设你住在城市里,需要一套备用钥匙。30年前,你必须找出最近有锁匠的城镇在哪里,尽管你可能要翻阅一本大部头的电话簿。你必须坐上你的车,去下一个城镇——谁知道有多远——再做一套,可能花费了你自己很多时间和金钱。然后,下次你需要另一套时,你可以重新开始。如果你半夜被锁在外面,老天保佑你。

将这种情况与我们大多数人今天所处的情况形成对比。说你住在一个没有锁匠的小镇上,你需要一套备用钥匙。现在,你可以将一个应用下载到手机上,该应用允许你扫描密钥的数字副本,并将其存储在设备上,并备份到云端。您可以订购此密钥的新副本并将其邮寄给您。或者,一旦你的身份被指纹验证,你可以在30秒内通过扫描在全国各地的自动信息亭获取钥匙。如果你以前的版本丢失了,你也可以选择将扫描结果的副本交给任何地方的锁匠,以获得一把新钥匙。您可以与家人和朋友共享扫描。如果你被锁在外面,他们可能会在心跳的一瞬间制造出一把新钥匙,然后把它带给你。这种情况几乎在你想命名的每一个行业都有发生。如今,顾客忠诚是一个不同的游戏。这不再是关于的车程内可以到达什么,它的成本或运送速度。随着这些理性因素在任何行业的大多数参与者中得到平等对待,忠诚度格局发生了巨大变化。赢得客户忠诚度现在是公司和客户之间更复杂、更微妙的舞蹈。

的秘密成分:情感。用行业品牌钥匙的话说,“消费者的决策过程变得更加情绪化。”他们估计,现在大多数消费者的决策过程80%是情绪化的,只有20%是理性的。鉴于这一事实,你的品牌将如何在情感层面吸引顾客?如何从情感角度提高客户忠诚度?我们提供了一个两步策略来帮助您开始。

1。通过确定共享价值来提高客户忠诚度您的客户会因为您的“为什么”而被您吸引。这是一个非常强大的想法。如此强大,以至于西蒙·辛克(Simon Sinek)的TED演讲“为什么”的中心地位现在已经有超过2700万次的浏览量和计数。那么你的“为什么”是什么Sinek将您的组织的“为什么”设想为处于黄金圈的中心。Hubspot进一步解释说,你的“为什么”概括了你的商业价值观——你的商业的深层目的。接下来的圆圈是你的“如何”和“什么”——组织如何在其运营中表达这些价值观,以及如何实现这些价值观。Sinek的关键论点是,营销人员在与客户沟通时会倒退。他们首先关注“什么”,然后开始谈论“如何”他们很少问“为什么”,如果有的话。具有讽刺意味的是,你的“为什么”与客户有更深层次的联系。当你的“为什么”与客户的“为什么”一致时,这就是神奇之处。

2。通过兑现承诺来提高客户忠诚度将你的“为什么”与客户的“为什么”联系起来只是与客户建立情感联系的开始。拥有共同的价值观将首先吸引客户。你下一步要做的事情会(或不会)让他们留在那里。过去你听过多少次你应该是否要超越客户的期望?可能很多次了。在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)报道的一项针对75000名消费者的调查中,企业执行委员会(Corporate Executive Board)发现:取悦顾客对顾客忠诚度没有影响,这可能会让你感到惊讶。遵守你的承诺是有好处的。客户只希望你兑现承诺。就这样——没有铃铛、口哨、浮华或华丽。照你说的做。做一个言而有信的人(或公司)。这简直太简单了,令人难以置信,不是吗?但证据仍然存在。研究人员接着指出,虽然我们中的许多人会认为更优质的客户服务会自动提高客户忠诚度,但事实并非如此。这个要做什么?这项研究的关键发现是,客户希望他们的问题能够快速、轻松地得到解决。如果你能做到这一点,顾客就不太可能离开。在客户服务战略中,将很大一部分用于减少客户的努力和挫败感。

关于在组织内实施这一点的一些建议:•了解客户是不同的。他们有不同的情感触发点和不同的交流偏好。试着在与客户互动的早期确定这些是什么定义你的品牌承诺——明示和暗示。如果有必要,可以简化它们。衡量你对抗他们的表现绘制客户旅程图。设身处地为自己和团队着想。消除或减少痛点。冲洗重复在客户服务问题出现之前预测问题,而不是在问题出现之后。应用预测分析和大数据,如果你可以访问它们的话。如果不是这样的话,还有一件同样具有革命性的事情:让你的客户经常参与对话。想想他们接下来可能需要什么确保团队中的每个人都在同一页上。每次,解决客户问题并为客户提供便利都应该是要务。在与客户打交道时,首先要保持一致性。顾客忠诚游戏的规则已经改变。赢得这场游戏的新秘诀是:理解客户的决定现在更多地是出于情感,而不是出于冷酷的理性。想要在更深层次上与客户接触的公司必须掌握两个基本策略:沟通共同的价值观和兑现承诺。事实是,正是“软技能”将赢得未来的客户,并将他们变成终身狂热的粉丝。尽管事实总是很重要,但就客户忠诚度而言,情绪似乎最终会主宰一切。

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